Service Desk

Bei dem Service Desk handelt es sich für sämtliche Serviceanfragen um eine zentrale Anlaufstelle innerhalb der Organisationsstruktur. Der Service Desk ist die definierte Schnittstelle zwischen dem umsetzenden Geschäftsprozess und den Anforderungen des Kunden. Vermittelt wird zwischen Dienstleister und Kunden und bei den größeren Unternehmen mit der skalierbaren Prozessautomation ausgelegt als Hotline oder Callcenter. Es wird mit verschiedenen Ausrichtungen agiert und dies je nachdem, welcher Geschäftsprozess zugrunde liegt. Für die Aktivitäten von dem Servicedesk gibt es auch noch weitere Eingangskanäle und so gibt es nicht nur die Annahme über das Telefon, sondern es gibt auch Anfragen ober E-Mail, Diskussionsgruppen, Internet-Formulare, Fax oder weitere Automationsprozesse. Oft gibt es bei dem Servicedesk eine häufige, strategische Ausrichtung und so tritt er gegenüber dem Anwender/Nutzer nur als eine einzige Schnittstelle auf. Bezeichnet wird dies gerne auch als Single Point of Contact. Bei dem Nutzer gibt es damit den Vorteil von einem zentralen Ansprechpartner für die unterschiedlichen internen Prozesse. Anfragen werden von dem Servicedesk aus meist in Form von Tickets, Störungen oder Service-Anfragen dokumentiert und übernommen. Die Abarbeitung wird dann überwacht und oft wird dies als Requests oder Incidents bezeichnet, was überwacht wird.

Was ist für den Servicedesk zu beachten?

Der Begriff stammt ursprünglich aus dem Bereich der Informationstechnik. IN diesem Bereich stellt der Servicedesk die Funktionseinheit in dem Rahmen des IT Service Managements dar. Für den Service-Nutzer wird damit die Erreichbarkeit der IT-Organisation garantiert. Der Servicedesk stellt eine Kommunikationszentrale dar und ist die einzige Schnittstelle, die zwischen Geschäftspartner, Angestellten, Kunden und Firma fungiert. Der Servicedesk hat den Zweck, dass die Benutzer schnellstmöglich eine entsprechende Hilfe erhalten. Zu den Aufgaben gehören die Bearbeitung der Zwischenfälle und auch die Serviceanfragen. Der Zwischenfall ist meist ein Ereignis, welches zu der Störung der Servicequalität oder zur Serviceverfügbarkeit führt. Die Serviceanfragen sind eine Hilfe bei der Routineaufgabe. Oft handelt es sich um die Anmeldung von dem neuen Anwender bei den Unternehmenssystem oder es gibt oft den Wechsel des Passworts. Weitere Dienste können Konfigurationsaufgaben, Release Management oder Change Management beinhalten. Für die Kunden- und Anwenderunterstützung gibt es noch immer drei Möglichkeiten. Der Help Desk und das Call Center sind die beiden weiteren Optionen.

Wichtige Informationen für den Servicedesk

Bei der Unterscheidung zwischen Help Desk und Service Desk gibt es oft Verwirrung. Meist ist Servicedesk nur ein weiterer Name für Help Desk. Bei dem Servicedesk gibt es das breitere Portfolio an den Serviceleistungen. In weniger Schritten sollen mehr Probleme gelöst werden und in die Service-Management-Infrastruktur gibt es die Integration von Geschäftsprozessen. Der Servicedesk wird von der Information Technology Infrastructure Library als das grundlegende Werkzeug für Information Technology Service Management definiert. ITIL stellt die weltweit anerkannte Sammlung für das IT Service Management von Best Practices dar. Für die Nutzer ist der Servicedesk auf jeden Fall erreichbar. Die Zufriedenheit und die Unterstützung der Kunden ist ein sehr wichtiges Qualitätsmerkmal. Es gibt für alle Mitarbeiter qualifizierte Mitarbeiter, falls es technische Schwierigkeiten jeder Art gibt. Es kann tatsächlich das sehr breite Spektrum an Anfragen beantwortet werden. Für spezielle Fragen gibt es dann die Mitarbeiter der jeweiligen Fachabteilungen.